【培訓(xùn)地點(diǎn)】主辦方?jīng)Q定
【培訓(xùn)對(duì)象】全員
【培訓(xùn)方式】理論講解+案例剖析+實(shí)戰(zhàn)演練
【培訓(xùn)收益】
本課程從分析醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、病人需求和醫(yī)院資源入手，對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、醫(yī)院的定位進(jìn)行講解，同時(shí)結(jié)合案例對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷策略進(jìn)行實(shí)操性探討。課程的重點(diǎn)是幫助學(xué)員如何分析病人及家屬的需求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升病人的滿意度與忠誠(chéng)度，從而樹(shù)立良好的醫(yī)院品牌形象。在授課過(guò)程中，老師會(huì)借鑒企業(yè)營(yíng)銷案例引導(dǎo)學(xué)員思考，讓學(xué)員從企業(yè)的成功營(yíng)銷中得到啟發(fā)。
【培訓(xùn)大綱】
一、醫(yī)院營(yíng)銷的目的
1. 迅速擴(kuò)展醫(yī)院在公眾中的知名度（形象），打造醫(yī)院的專家品牌、科室品牌、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌。
2. 推廣醫(yī)院的特色科室、特色項(xiàng)目、新技術(shù)、新項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 迅速擴(kuò)大醫(yī)院市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率。
二、醫(yī)院營(yíng)銷的背景
以往，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。就醫(yī)院來(lái)講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開(kāi)營(yíng)銷是萬(wàn)萬(wàn)不行的?！ ?
三、醫(yī)院營(yíng)銷的難點(diǎn)
服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中，患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷人員的接觸?！ ?br/>所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門(mén)以及其他部門(mén)的配合，讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng)。為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問(wèn)題。
四、醫(yī)院營(yíng)銷的愿景
五、醫(yī)院營(yíng)銷的策略
（一）提升醫(yī)院品牌形象
1. 環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)（MI設(shè)計(jì)）
1) 提高綠化率，營(yíng)造溫馨舒適的醫(yī)療環(huán)境。
2) 在裝飾色彩上不妨用溫馨的顏色取代慣用的白色，配以綠色植被點(diǎn)綴。
3) 門(mén)診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂(lè)，使患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。
4) 設(shè)置自助POS取款機(jī)。
5) 設(shè)置自助行李存放處。
6) 開(kāi)放設(shè)施齊全的休息廳。
7) 開(kāi)放兒童娛樂(lè)區(qū)。
8) 醫(yī)療區(qū)設(shè)立電子觸摸屏，將各種?？平榻B、各類手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢的形式讓患者按需查取。
9) 科室門(mén)口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱，醫(yī)療特長(zhǎng)墻上公布，真正讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。
10) 按功能統(tǒng)一服裝。
11) 安排專人走動(dòng)式清掃。
2. 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)（VI設(shè)計(jì)）
（二）建立績(jī)效考核機(jī)制
（三）建立客戶服務(wù)中心
1. 建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度進(jìn)行分析。
2. 抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)。
3. 完善服務(wù)與回訪制度建設(shè)。
（四）建立溝通培訓(xùn)機(jī)制
1. 樹(shù)立人人營(yíng)銷、事事?tīng)I(yíng)銷、時(shí)時(shí)營(yíng)銷的觀念。
2. 建立全院全員營(yíng)銷的協(xié)調(diào)機(jī)制。
3. 制定營(yíng)銷溝通培訓(xùn)計(jì)劃。
（五）建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
1. 技術(shù)服務(wù)
2. 便捷服務(wù)
3. 高效低價(jià)
① 減免部分檢查項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 微笑服務(wù)
5. 溫情服務(wù)
① 住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門(mén)口。
② 病人過(guò)生日，送上鮮花。
6. 個(gè)性服務(wù)
7. 跟蹤服務(wù)
① 病人出院我們還要電話跟蹤回訪，征求意見(jiàn)，繼續(xù)提供幫助。
8. 超值服務(wù)
9. 服務(wù)培訓(xùn)
10. 流程再造
（六）采用市場(chǎng)營(yíng)銷方法
1. 院內(nèi)宣傳
1) 拍攝醫(yī)院專題片：
2) 展板、宣傳欄及宣傳畫(huà)：
3) 院報(bào)：
4) 科室宣傳冊(cè)：
5) 醫(yī)院宣傳冊(cè)：
2. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
3. 電話營(yíng)銷（包括114、12580等行業(yè)首推，彩鈴服務(wù)）
【主要針對(duì)對(duì)象：咨詢客戶、回訪、市場(chǎng)營(yíng)銷（客戶）活動(dòng)】
4. 短信營(yíng)銷
【主要針對(duì)對(duì)象：重點(diǎn)病人、住院病人、老客戶等】
5. 郵件營(yíng)銷
【主要針對(duì)對(duì)象：老客戶（現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡(luò)潛在會(huì)員等】
6. 雜志營(yíng)銷
7. 媒體營(yíng)銷
① 電視（廣播）廣告推廣
② 報(bào)紙廣告推廣
③ 戶外看板計(jì)劃
8. 關(guān)系營(yíng)銷
9. 代理銷售
10. 大客戶營(yíng)銷
① 企事業(yè)單位、各大院校聯(lián)動(dòng)推廣
11. 公益營(yíng)銷
12. 社區(qū)推廣
為什么選擇社區(qū)媒體？
a. 媒體創(chuàng)新的需要，立足于社區(qū)，將廣告做到目標(biāo)群體的家門(mén)口。
b. 國(guó)家對(duì)各種廣告媒體的監(jiān)管日趨嚴(yán)格，醫(yī)療行業(yè)可選擇的媒體雖然增多，但可操作的空間越來(lái)越小。社區(qū)媒體有相對(duì)寬廣的操作空間。
c. 社區(qū)媒體可以幫助穩(wěn)定醫(yī)院銷售半徑內(nèi)的居民，以之作為長(zhǎng)久的門(mén)診量來(lái)源。
d. 有助于搶占這一新型崛起的媒體，而不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)這一廣告空檔。
e. 社區(qū)媒體小投入、大效益，能幫助醫(yī)院最大限度地降低運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省資金，用有限的資金獲得最大的效果，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得先機(jī)。
f. 能幫助醫(yī)院長(zhǎng)期在終端建立口碑，營(yíng)造良好形象。
g. 社區(qū)媒體涵蓋了城區(qū)非常優(yōu)質(zhì)稀缺的社區(qū)媒體資源。
13. 品牌營(yíng)銷
① 打造名醫(yī)
② 打造名護(hù)
③ 打造名科
14. 科室營(yíng)銷
15. 差異化營(yíng)銷
16. 活動(dòng)營(yíng)銷
17. 事件營(yíng)銷
關(guān)于事件營(yíng)銷，醫(yī)院可以從以下諸方面入手：
1) 把新聞事件變成軟廣告
2) 收集、整理典型病例
3) 積極與社會(huì)互動(dòng)
(案例：尋找最短的男人)
【溫馨提醒】：
聯(lián)成關(guān)注的焦點(diǎn)不是自己能做什么，而是醫(yī)院的培訓(xùn)需求是什么。醫(yī)院如對(duì)本提綱不甚滿意，可將修改意見(jiàn)告知精歐顧問(wèn)修改。聯(lián)成是一家愿意去了解、滿足并超越醫(yī)院需求的只專注于醫(yī)院的管理培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)的背景及院長(zhǎng)欲通過(guò)本次培訓(xùn)達(dá)到的目的均需通過(guò)與院長(zhǎng)的課前溝通方能具體確定。由于培訓(xùn)專家不斷學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)不斷更新，以最終培訓(xùn)為準(zhǔn)。
