一、課程背景
在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，醫(yī)療科技發(fā)展與人文的分離也日趨嚴(yán)重，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，最讓我們醫(yī)務(wù)人員痛心的是醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益倒退，白衣天使的圣潔形象籠罩陰影；醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)環(huán)境令人擔(dān)憂，我國已經(jīng)成為世界上醫(yī)務(wù)人員遭受病人殺害最多的國家。越來越多的問題使我們白衣天使困惑：
為什么我們辛苦的勞動卻得不到群眾的認(rèn)可？
到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？
誰來保護(hù)我們醫(yī)務(wù)人員和病人的安全？
如何讓白衣天使擺脫醫(yī)患糾紛的困擾？
如何讓人民群眾真正滿意？
如何贏回白衣天使的美譽(yù)？
到底什么是醫(yī)務(wù)人員的禮儀？
如何讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)？
如何讓醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)定從醫(yī)信念？
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以怎樣的形象服務(wù)于群眾？
二、本次課程簡介
本次《以禮興醫(yī)禮贏和諧》課程旨在弘揚(yáng)中華醫(yī)務(wù)禮儀文化，促進(jìn)和諧社會發(fā)展，和諧醫(yī)患關(guān)系，還白衣天使圣潔稱謂。它用以禮興醫(yī)這把金鑰匙，打開醫(yī)患信任危機(jī)之門，它是醫(yī)療行業(yè)擺脫困境的唯一途徑，更是白衣天使贏回美譽(yù)的制勝法寶。
本次課程是根治糾紛入門課程，是所有醫(yī)務(wù)人員的必修課。它以轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念，明確服務(wù)目標(biāo)，理解禮贏和諧和塑造良好服務(wù)形象為目標(biāo)，使參課學(xué)員明確群眾心目中理想的白衣天使標(biāo)準(zhǔn)，并自覺審視自己行為，縮短自身差距，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立新時(shí)代白衣天使形象，迎來醫(yī)患和諧美好的未來。
三、授課內(nèi)容
（1）題目：以禮興醫(yī)——做真正的白衣天使
（2）課程綱要
〈 醫(yī)務(wù)人員的天使形象
〈 衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑
〈 醫(yī)患失和的原因
〈 何為醫(yī)務(wù)禮儀
〈 做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）
“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。
〈 外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一
〈 服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一
〈 服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一
〈 科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語言的統(tǒng)一
〈 規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一
〈 規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一
〈 服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一
〈 內(nèi)心真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一
〈 自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一
〈 服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一
（3）課程收益：
〈 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平、樹立新時(shí)代醫(yī)院服務(wù)理念。
〈 理解新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅(jiān)守禮贏和諧信念。
〈 明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。
〈 深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。
（4）授課時(shí)間：4小時(shí)
（5）課程對象：全院所有人員
